| |
 | Předsedající:
Jiří Tutsch
Outbound Channel Manager, Quality Manager
Česká spořitelna |
| |
|
|
| Blok 1 | STANOVENÍ EFEKTIVNÍ STRATEGIE ZÁKAZNICKÝCH SLUŽEB |
| |
| 09.00 | SYSTÉM ZÁKAZNICKÝCH SLUŽEB V ČR A V ZAHRANIČÍ |
| - Standard českého zákazníka a jeho specifika
- Hlavní rozdíly mezi modely obsluhy v ČR a v zahraničí
- Lze využít způsob obsluhy zákazníka z jiných zemi lokálně?
|
|  | Tomáš Satek
Head of Customer Contact Centre
AXA Česká republika |
| |
|
| |
| 09.20 | VPLYV ZAMESTANCOV NA BUDÚCE SMEROVANIE KONTAKTNÝCH CENTER V OBLASTI BANKOVNÍCTVA |
| - Vývoj očakávaní klientov v bankovom sektore z pohľadu servisu
- Súčasný model kontaktného centra vs. racionálny klient
- Príklad možného smerovania zákazníckeho servisu v budúcnosti
- Predaj vs. servis - rozhodne kvalita zamestnancov
|
|  | Peter Magyar
Head of Call Centre
Zuno Bank ČR |
| |
|
| |
| 09.40 | VYTVOŘENÍ STRATEGIE ZÁKAZNICKÉ SEGMENTACE |
| - Výhody strategické a taktické segmentace
- Nastavení segmentačních kritérií
- Segmentovaný přístup k zákaznickému servisu a k modelu obsluhy
|
|  | Karolína Risser
Manager in Advisory
PricewaterhouseCoopers Česká republika |
| |
|
| |
| 10.00 | VÝBĚR MODELU ZÁKAZNICKÝCH SLUŽEB; NÁKLADOVÉ NEBO PROFIT CENTRUM |
| - Jak mění očekávání zákazníků model obsluhy v call centru?
- Který model zvolit? Má být CC nákladové nebo profit centrum?
|
|  | Tomáš Sviták
Specialista zákaznického centra, vedoucí týmu Zákaznické centrum
UniCredit Bank Czech Republic |
| |
|
| |
| 10.20 | PANELOVÁ DISKUSE |
| - Jak definovat a následně měřit kulturu služeb napříč organizací?
- Co čeští a slovenští zákazníci chtějí a očekávají?
- Jaké jsou trendy v chování zákazníků?
- Jaké jsou trendy v jednotlivých cílových zákaznických skupinách?
- Jak chtějí mladí klienti kontaktovat finanční ústavy?
- Které zákaznické segmenty vyžadují specifickou pozornost?
- Jaká je vazba mezi motivovaným zaměstnancem a kvalitou zákaznických služeb?
- Jaké vlastnosti mají hledat pracovníci náboru u nových zaměstnanců?
|
| Tomáš Satek, Head of Customer Contact Centre, AXA Česká republika Peter Magyar, Head of Call Centre, Zuno Bank ČR Karolína Risser, Manager in Advisory,
PricewaterhouseCoopers Česká republika Tomáš Sviták, Specialista zákaznického centra,
vedoucí týmu Zákaznické centrum, UniCredit Bank Czech Republic |
|
| |
| 10.50 | Káva |
| |
|
| |
| Blok 2 | KOMUNIKACE SE ZÁKAZNÍKY: STRATEGIE A INOVACE |
| |
| 11.20 | MĚNÍCÍ SE CHOVÁNÍ ZÁKAZNÍKŮ: JAK CHTĚJÍ ZÁKAZNÍCI 21. STOLETÍ KOMUNIKOVAT S POSKYTOVATELI FINANČNÍCH SLUŽEB? |
| - Jak chce komunikovat dnešní náročný zákazník?
- Jak si zachovat / přizpůsobit vlastní komunikační zvyklosti organizace?
- Jak provázat interní komunikaci s komunikací vycházející vstříc zákazníkovi?
- Příklady provázání sociálních médií a interní komunikace
|
|  | Petr Kos
Senior Business Consultant
Siemens Enterprise Communications |
| |
|
| |
| 11.40 | TELEMARKETING: OD PRODEJNÍHO HOVORU K PORADENSTVÍ |
| - Produktový redesign
- Redesign distribučního procesu
- Poradenství
- Parametr - Užitek - Zážitek
|
| | Jiří Tutsch
Outbound Channel Manager, Quality Manager
Česká spořitelna |
| | |
|
| |
| 12.00 | VYUŽITÍ CHYTRÝCH TELEFONŮ V POJIŠŤOVNICTVÍ |
| - Mobilní aplikace Pojišťovna: její funkčnosti, příklady využití.
- Provázanost aplikace Pojišťovna na komunikační centrum a příležitost k obchodu
- Další potenciál chytrých telefonů
|
|  | Pavel Soldán
vedoucí referátu metodiky komunikačního centra
Česká pojišťovna |
|  | Jiří Randák
ředitel odboru
Česká pojišťovna |
| |
|
| |
| 12.20 | JAK MOTIVOVAT ZÁKAZNÍKY K POUŽÍVÁNÍ NOVÝCH KOMUNIKAČNÍCH KANÁLŮ |
| - Show Me the Money - proč používat nové kanály
- Nadchne organizace zákazníka či naopak zákazník donutí organizaci?
- Sociální média v roli komety nebo stálice?
|
|  | Ondřej Vích
Internet manažer
DIRECT Pojišťovna |
| |
|
| |
| 12.40 | Dotazy |
| |
|
| |
| 12.50 | Oběd |
| |
|
| |
| Blok 3 | VYUŽITÍ ZÁKAZNICKÉ ZPĚTNÉ VAZBY PRO MĚŘENÍ SPOKOJENOSTI
A PRO ODHALENÍ SLABIN |
| |
| 13.50 | VYTVOŘENÍ ÚČINNÉ STRATEGIE ŘEŠENÍ STÍŽNOSTÍ |
| - Současný model řešení stížností a očekávání klienta
- Decentralizace a vlastnictví v oblasti řešení stížností - výzvy a úskalí
- Cesta k větší efektivitě
|
|  | Hana Tesařová
manažer procesu stížností
Česká spořitelna |
| | |
|
| |
| 14.10 | OMBUDSMAN NENÍ VŠELÉK ANEB TRAFIKA PRO VIP |
| - Role klientských útvarů v retailu
- Od vyřízení reklamace po implementaci zpětné vazby
- Teorie zákaznického feedbacku v praxi (CCG, CSI, cutomer experience)
- Měření klientské spokojenosti v bankovnictví
- Příklady dobré praxe
|
|  | Martin Kovář
ředitel útvaru péče o klienty, ombudsman
Poštovní spořitelna |
| | |
|
| |
| 14.30 | MĚŘENÍ A ZLEPŠOVÁNÍ ÚROVNĚ POSKYTOVANÝCH SLUŽEB |
| - Lze měřit kvalitu péče při osobním prodeji?
- Komu „patří“ klient a kdo ho smí obsluhovat?
- Pilíře měření a zvyšování kvality poskytovaných služeb v Partners
|
|  | Petr Máša
ředitel úseku klientského servisu
Partners Financial Services |
| |
|
| |
| 14.50 | MOŽNOSTI A LIMITY VÝZKUMU TRHU PŘI ZJIŠŤOVÁNÍ ZÁKAZNICKÉ ZKUŠENOSTI |
| - Typy výzkumů zjišťujících zákaznickou zkušenost a jejich přínos
- Komplexní přístup ke zjišťování zákaznické zkušenosti – Customer Journey
- Jak naplánovat výzkum zaměřený na zákaznickou zkušenost?
- Co od výzkumu nečekat? (rizika a omezení)
|
|  | Lenka Šilerová
Executive Director
Ipsos Loyalty |
| |
|
| |
| 15.10 | Dotazy |
| |
|
| |
| 15.20 | Káva |
| |
|
| |
| Blok 4 | PŘÍPADOVÉ STUDIE |
| |
| 15.50 | PŘÍPADOVÁ STUDIE: PŘÍMÁ ZPĚTNÁ VAZBA ZÁKAZNÍKŮ PO KONTAKTU S KONZULTANTEM |
| - Implementace řešení pro kanály, metodika, výstupy
- Využití při řízení týmů, výkonu, pro manažerská rozhodnutí
- Klíčové poznatky po implementaci
|
|  | Aleš Jelínek
Director – Customer Services
Telefonica Czech Republic |
| |
|
| |
| 16.10 | „MOBILNÍ MARKETING HRAVĚ“ – PŘÍPADOVÁ STUDIE ALLIANZ KŘIŽOVATKY
|
| - Změna jako příležitost
- Znalost klienta determinuje řešení
- SMART, SOCIAL, SIMPLE a SPECIAL
- Moderní komunikace moderní pojišťovny
- Post Sale Service a rozvoj
|
|  | Libor Kašparovský
poradce předsedy představenstva
Allianz pojišťovna |
| |
|
| |
| 16.30 | Dotazy |
| |
|
| |
| 16.45 | Konec dne |
