|
| Blok 1 | KLÍČOVÉ ELEMENTY ÚSPĚŠNÉ STRATEGIE SERVICE-TO-SALES |
| |
| 09.00 | PROČ SNAHY O SERVICE-TO-SALES OBVYKLE SELHÁVAJÍ? |
| - Kdo chce moc, nemá nic, alias jaká jsou naše očekávání
- Sdílí nadšení managementu společnosti z prodeje na infolinkách také naši zákazníci? Jsou na nabídky "připraveni"?
- Mohou prodávat všichni, nikdo, nebo jen vybraní...Sales skill?
- Privilegium, pravidlo, povinnost, dobrovolná činnost operátorů
- Využíváme ty správné a ověřené techniky?
|
|  | Petr Bucher
Business Unit Director
ComGate Call Expert |
| |
|
| |
| 09.20 | JSTE PŘIPRAVENI NA ZAVEDENÍ SERVICE TO SALES? |
| - Faktory úspěchu a neúspěchu zavedení S2S
- Kdo všechno musí být připraven S2S přijmout
- Ještě o krok dále - service based marketing
|
|  | Petr Máša
Principal Advisor
KPMG Czech Republic |
| |
|
| |
| 09.40 | SERVICE-TO-SALES SKRZE MNOHAČETNÁ ZÁKAZNICKÁ KONTAKTNÍ MÍSTA |
| - Přehled typů servisních kontaktů ve finančních službách včetně nových trendů
- Kritéria pro výběr nejvhodnějších typů kontaktů z pohledu příležitosti pro prodej
- Service to Sales jako proces - doporučené ukazatele výkonnosti
|
|  | Ota Hlídek
manažer a konzultant v sektoru finančních služeb |
| |
|
| |
| 10.00 | OSVĚDČENÉ POSTUPY SERVICE-TO-SALES |
| - vztah servisu a prodeje v Service-to-Sales
- lidé a práce s nimi - klíč k úspěchu
- dopad optimálního nastavení procesů a systémů na prodejní výsledky
|
|  | Tomáš Dočekal
Director Business Consulting Sales
OpenOne |
| | |
|
|
| 10.20 | Káva |
| |
|
| |
| 10.50 | PANELOVÁ DISKUSE |
| - Kvantifikace příležitosti
- Potenciál pro prodej s použitím různých forem zákaznické komunikace: hovory, emaily, online chat, návštěvy webů, osobní kontakt
- Nastavení správné rovnováhy mezi kvalitou zákaznické péče a prodejem
- Jak se mohou společnosti finančních služeb poučit od ostatních sektorů?
- Co jsou hlavní překážky úspěchu?
- 5 příkladů toho, co může být špatně
- Jaké typy odměn fungují?
- Jaký typ školení je pro agenty zákaznických služeb nezbytný a jak je školeníefektivní?
- Ohodnocení potenciálu Service-to-Sales na pobočce
- Jsou ředitelé poboček dostatečně kompetentní pro zavedení úspěšných Service-to-Sales strategií?
|
| Petr Bucher, Business Unit Director, ComGate Call Expert
Petr Máša, Principal Advisor, KPMG Czech Republic
Ota Hlídek, manažer a konzultant v sektoru finančních služeb
Dana Herciková, Manager Zákaznického centra, UniCredit Bank
Tomáš Dočekal, Director Business Consulting Sales, OpenOne |
| |
|  |
|
|
| |
| Blok 2 | CALL CENTRA, POBOČKOVÁ SÍŤ A SERVICE-TO-SALES |
| |
| 11.20 | NÁBOR, ŠKOLENÍ A MOTIVACE TĚCH SPRÁVNÝCH LIDÍ PRO KONTAKTNÍ CENTRA |
| - Úvodem - představení CC ČP
- Jak a kde vybíráme aneb jak funguje spolupráce s HR
- Jak vypadá adaptace/školení nováčků
- Motivace – nejen finanční
|
|  | Kateřina Pokorná
ředitel odboru centrály Odbor metodiky Komunikačního centra
Česká pojišťovna |
| |
|
| |
| 11.40 | SERVICE TO SALES: JAKÉ ZMĚNY PŘINÁŠÍ PRODEJ PRO ŠKOLENÍ A MONITORING ? |
| - Když dříve skvělá školení přestávají stačit…
- Co, kdy a proč monitorujeme
|
|  | Tomáš Sviták
Specialista zákaznického centra,
vedoucí týmu Zákaznické centrum
UniCredit Bank |
| |
|
| |
| 12.00 | ZAVEDENÍ SERVICE-TO-SALES NA POBOČCE |
| - Nejčastější důvody návštěv klientů na pobočkách
- Znalost klienta - základní předpoklad úspěšného prodeje
- Nastavení správné rovnováhy mezi prodejem a servisními operacemi
- Na co si dát pozor aneb největší překážky úspěchu
|
|  | Tomáš Vaníček
ředitel pobočkové sítě
Česká spořitelna |
| |
|
| |
| 12.30 | Oběd |
| |
|
| |
Blok 3
| UK MASTERCLASS: HOW TO TRAIN SERVICE STAFF TO SELL |
| |
| Tento blok bude pouze v angličtině. |
| |
| 13.30 | BEST PRACTICE IN TRAINING OF SERVICE PERSONNEL:
LESSONS LEARNED FROM THE UK FINANCIAL SERVICES MARKET |
| - The critical skills needed for successful sales from service
- Teaching staff how to build relationships with customers
- How to separate the customer from competitors
- The biggest mistakes made in bank sales training
- The type of training most needed in the Czech market
- Case studies in best practice
|
|  | Mungo Dunnett
Managing Director
Mungo Dunnett Associates |
| |
|
| |
| 14.15 | CARING IS SELLING AND SELLING IS CARING |
| - Predaj na callcentrach v Telco
- Rozdiel medzi starostlivosťou a predajom
- Na čo sa pripraviť keď začínate s predajom na callcentre
- Môže mať predaj negatívny dopad na spokojnosť zákaznikov?
- Odmeňovanie a predaj
- Porovnanie rôznych odmeňovacích modelov
|
|  | Pavel Laššák
Consumer Care Manager Performance & Projects
Vodafone Czech Republic |
| |
|
| |
| 14.45 | Káva |
| |
|
| |
Blok 4
| POUŽITÍ DAT PRO INDENTIFIKACI POTENCIÁLNÍCH PRODEJNÍCH PŘÍLEŽITOSTÍ |
| |
| 15.00 | POROZUMĚNÍ KLIENTOVI – NUTNÁ PODMÍNKA ÚSPĚCHU |
| - Znalost klienta jako základní stavební kámen
- Jaký je rozdíl mezi kvalitními daty a kvalitními informacemi?
- Jak podat informace „neobchodníkům“? Jak informací využít při poskytování on-line servisu prostřednictvím webu?
- Jeden příklad – zvládnutí S2S v rámci procesu vymáhání jako opravdová výzva
|
|  | Kateřina Lhotská
Senior Business Consultant, Division Finance
Ness Czech |
| |
|
| |
| 15.30 | VYUŽÍTÍ DAT PRO SPÁROVÁNÍ TYPU SLUŽBY SE SPECIFICKOU NABÍDKOU |
| - Jak správně postavit procesy na informace, které máme o klientovi
- Jak na informace od klienta, jak je zpracovávat pro další využití
- Rychlá reakce? Umíme? Nebo je to stále otázkou budoucnosti
- Může S2S pomoci nebo budeme klienta obtěžovat?
|
|  | Jiří Živnůstka
Banking Division Director
Adastra |
| |
|
| |
| 16.00 | Konec dne |
