Program
Předsedající : Jan Kout, CRM Leader, Oracle Czech
09.00
Co je dobrý zákaznický servis a jaký je současný stav ve společnostech poskytujících finanční služby?
- Co zákazníci opravdu chtějí od zákaznického servisu a co je pro ně důležité?
- Jak je chápána důležitost péče o zákazníky v rámci moderních finančních institucí?
- Role a cíle zákaznického servisu v prostředí ekonomické krize. Jsme v turbulencích - jsou zákazníci náročnější nebo nestíháme my?
- Zákaznický servis – přidaná hodnota prodávaného produktu/služby. Udržet klienta může být jednodušší než se zdá.
- Srovnání klientských služeb se společnostmi jiných sektorů – hledá klient všude stejnou kvalitu?
- Inspirujeme se v oblasti poskytování služeb západní Evropou- jak si stojíme?
- Kvalitativní hodnocení úrovně zákaznických služeb. Chceme pracovat i s pohledem klienta?
- Management procesu řešení zákaznických stížností a reklamací
- Barometr klientské spokojenosti & Kvalita poskytovaných služeb
- Strategie řízení zákaznického servisu – na co se zaměřit….. a co neřešit.
- Kdo vyhraje a kdo prohraje v boji o klienty?
Miloš Minčič, Ředitel odboru péče o klienty, Raiffeisen stavební spořitelna
10.00 Káva
10.30
Jaké jsou klíčové elementy strategie zákaznických služeb založené na nejlepších praktikách?
- Vztah mezi zákaznickým servisem a zákaznickou loajalitou
- Příprava vlastních zaměstnanců
- Zásadní místa styku se zákazníky, na které se v sektoru FS zaměřit
- Získání toho nejlepšího z technologie
Hadis Medenčevič, Manager, KPMG Česká republika
11.15
Jak zajistit kvalitu zákaznické péče skrze jednotlivé distribuční kanály
- Vývoj a rozvoj kontaktního centra
- Multikanálová komunikace v oblasti péče o zákazníky
- Rozvoj webových služeb prostřednictvím B2C aplikací
- Systém řízení kvality služeb
- Použití metod Mystery Shoppers
- Zákaznické průzkumy a hodnocení stížností
Tomáš Szewieczek, ředitel Centra zákaznické podpory, Kooperativa pojišťovna
12.00
PANELOVÁ DISKUZE
- Jaké jsou klíčové elementy strategie zákaznického servisu
- Jsou zákazníci vzdělanější?
- Které společnosti jsou příkladem dobré péče o klienty?
- Jak měří zákaznický servis společností finančních služeb?
- Co říkají hodnoty udržení/ztráty zákazníka a úrovni a kvalitě servisu?
- Zákaznické služby a sociální sítě
Miloš Minčič, Ředitel odboru péče o klienty, Raiffeisen stavební spořitelna
Tomáš Szewieczek, ředitel Centra zákaznické podpory, Kooperativa pojišťovna
Hadis Medenčevič, Manager, KPMG Česká republika
Radek Bedřich, ředitel Klientského centra, Česká spořitelna
12.30 Oběd
13.30
Jak mohou informační systémy přispět k zefektivnění řízení vztahů se zákazníky
- Využití CRM systému pro zlepšení obchodních výsledků, zákaznického servisu a péče
- Personalizovaný přístup v prostředí multikanálové komunikace
- Demonstrace různých přístupů k nasazení CRM systémů
Michal Zbořil, CRM Principal Consultant, Oracle Czech
14.15
Školení, nábor, výkonnost a standarty odměňování
- Vytvoření kultury zákaznického servisu
- Jaký typ školení je potřeba a komu
- Jaké motivační odměny fungují
- 10 tipů pro zavedení kultury zaměřené na zákazníka
Dana Fajmonová, Managing Consultant, QED Group
14.45 Káva
15.00
Vynikající Call centrum
- Role Call center v moderní firmě
- Co chce klient a kdy je spokojený? Víme to doopravdy vždy?
- Co potřebuje Call Centrum?
- Co očekává společnost od svého Call Centra? (Nízké náklady nebo vysokou kvalitu???)
- Co chtějí všichni?
- Call Centrum vs interní procesy společnosti - Co dělá Call Centrum vynikajícím Call Centrem?
- Limity a perspektivy Call Center – sny&realita
- Outsorcing Call Centra vs Interní Call Centrum (Plusy/Mínusy)
- Výzvy Call Center do budoucna- co rozhodne?
Miloš Minčič, Ředitel odboru péče o klienty, Raiffeisen stavební spořitelna
15.30
Využití výzkumu trhu pro testování zákaznické spokojenosti
- Chceme zákazníka spokojeného, nebo loajálního?
- Využití výzkumu trhu pro zajištění bezchybného zákazického servisu
- Proč výzkumy spokojenosti zákazníků selhávají?
- Nejnovější trend v podobě "Customer Experience"
- Jak vybudovat jedinečný servis, kvůli kterému se budou zákazníci rádi vracet?
Veronika Hurdová, Key Account Manager, NMS Market Research
16.00
Případová studie: Excelence v zákaznických službách Klientského centra České spořitelny
- Klienti - práce s očekáváním a klientskou zkušeností
- Operátoři - bez dobrých telefonních bankéřů to nejde
- Procesy - kvalitní procesy zvyšují kvalitu, efektivitu i spokojenost zaměstnanců
- Motivace - měření výkonu = základ motivace
- Konkurence - motivace i inspirace
Klientské centrum České spořitelny bylo v roce 2010 oceněno v kategorii Nejlepší zákaznické služby v mezinárodní soutěži call center pořádané společností ContactCenterWorld.com v regionu EMEA.
Radek Bedřich, ředitel Klientského centra, Česká spořitelna
16.30
Případová studie: Servisní model v prostředí finančně poradenské společnosti Partners
- Jaký servis prezentují a nabízí finanční poradci a jaká je realita
- Segmentace klientů a sběr dat
- Servisní kanály a jejich možnosti, efektivita a cena
- Vyhodnocení stávajících výsledků v oblasti servisu klientům alternativními kanály
Petr Borkovec, CEO pro distribuci, Partners for Life Planning
17.00 Konec
